Bij Agis hebben wij ons eigen klantpanel. Dit is een groep verzekerden die graag meewerkt aan onderzoeken. Veel van onze onderzoeken doen we dan ook onder dit klantpanel. We zetten een enquête online, nodigen de klantpanelleden uit via e-mail en binnen twee weken hebben we een respons van 50 tot 60 %. Onderzoeken onder ons eigen panel zijn snel en goedkoop. Niet altijd kunnen en willen we onderzoek doen onder ons eigen panel. Het panel is niet 100 % representatief voor de Agis populatie, er is bijvoorbeeld een ondervertegenwoordiging van jongeren. En soms wil je ook weten hoe mensen die niet verzekerd zijn bij Agis denken over onze diensten, bijvoorbeeld als je met een speciale aanvullende verzekering nieuwe verzekerden wilt binnenhalen. In zo’n geval is het een optie om een extern onderzoeksbureau in te schakelen.

Voor een onderzoek naar een aanvullende verzekering hebben we ervoor gekozen om met TNS Nipo te werken, ik was daarbij de opdrachtgever. Het is heel leuk en leerzaam om met een onderzoeksbureau te werken. Het is veel meer dan simpelweg een opdracht geven voor een onderzoek, het is een samenwerking waarbij de inspanning van beide partijen het eindresultaat bepaalt. Heel leerzaam vond ik het om te merken wat voor mij maakte dat ik tevreden was. TNS Nipo gaat duidelijk uit van de gedachte ‘under promise, over deliver’ Zo kreeg ik meermalen een mailtje met de mededeling dat een reactie zou volgen op een bepaalde dag. Standaard kreeg ik voor die dag al reactie. Iedere mail werd beantwoord, het is iets dat ik nu ook probeer te doen. Het lijkt onzinnig om “bedankt voor je e-mail”-mailtjes te sturen, maar voor de ontvanger is het echt prettig (zolang het geen geautomatiseerd mailtje is van de klantenservice).

Het is ook leuk om te zien hoe je een samenwerking vorm kan geven. In het eerste telefoongesprek met de ‘research executive’ waarschuwde ik: “Ik ben nogal kritisch…” waarbij de projectverantwoordelijke antwoordde met: “dat vind ik juist fijn!” Vervolgens kon ik zonder problemen de vragenlijst 6 keer terugsturen met mijn opmerkingen en die van collega’s. Ook hier en daar een complimentje doet wonderen, heb ik gemerkt. En al ben je opdrachtgever, benadruk gerust dat je het samen doet: “we hebben samen een hele mooie vragenlijst gemaakt!” Works a charm!

Uiteindelijk heeft het onderzoek geleid tot een nieuwe aanvullende verzekering, hier en daar nog aangepast door de bevindingen uit het onderzoek. Gaaf!